Zu diesem Thema kam am Mittwochabend eine bunt gemischte Gruppe aus vielen Sparten der Touristik zu einer Podiumsdiskussion in den Räumen von billiger-mietwagen zusammen.

Dr.Peter Angel, Vice President und Think Tank Leader des Travel Industry Clubs stimmte in einer kurzen Einführung auf das Thema ein und eröffnete die Podiumsdiskussion, die von Tobias Klöpf, Leiter des Young Travel Industry Club und Mitglied im Präsidium des TIC kurzweilig moderiert wurde.

Die Keynote hielt Guido Wiegand, erfahrener, langjähriger Marketingchef von Studiosus Reisen. Mit schlüssigen Fakten erteilte er dem verbreiteten Glauben an das Reisebürosterben ein Ende. Nein. Die Reisebüros in Deutschland sterben nicht aus. Ja, es gab eine Zeit des Umbruchs, aber die ist lange vorbei. Seit mehr als 5 Jahren ist die Zahl der Reisbüros stabil.

Pascal Zahn von Olimar Reisen, wie auch Guido Wiegand von Studiosus sprachen sich ganz klar für die Reisebüros als wichtigen Partner aus. Als Kontakt zum Kunden, mit dem man Hand in Hand arbeite, wo das eigene CallCenter gern dafür da ist, die Kollegen in den Reisebüros mit Fach- und Insiderwissen bei der Beratung zu unterstützen. Selbst Mike Hummel, CTO von billiger-mietwagen räumte ein, obwohl zu 90% Buchungen online generiert würden, ist selbst die Mietwagenbuchung ein beratungsintensives Produkt, für das er ein gut geschultes Servicecenter vor Ort bereit halten muss und auf persönlichen Kundensupport setzt.

Youngster und Innovator in der Gruppe war Falk Olias, MD des Spezialisten Runa Reisen. Er setzt auf Direktvertrieb, ist aber für den Reisebürovertrieb offen. Runa ist Spezialist für Rollstuhl Reisen, die ein hohes Maß an Wissen und Kenntnis der Bedürfnisse eines „Rolli Fahrers“ erfordern. Hier gäbe es in Reisebüros vermutlich Hemmschwellen und daher landeten, auch durch gutes Suchmaschinenmarketing, noch die meisten Kunden direkt in der Zentrale. Er räumte jedoch ein, den Vertrieb durch Mittler mit einem größeren Schulungsangebot stärken zu wollen.

Man ist sich einig, dass auch weiterhin viele Produkte im Internet gebucht werden und sich dort die Technik weiterentwickeln wird. Die besten Online Lösungen werden meist von innovativen IT Spezialisten entwickelt – ABER die sind zumeist keine Touristiker und es hapert am Beratungswissen. 0815 Produkte ohne großen Beratungsaufwand, einfache Pauschalreisen – das läuft gut im Internet. Kunden, die ganz genau wissen was sie wollen – das läuft gut im Internet. Aber der Faktor M, wie Mensch, Vertrauen, Inspiration, Beratung, Empathie, Fachwissen und vor Ort Kenntnisse – menschliche Fähigkeiten, die zumindest in den nächsten Jahren von keiner künstlichen Intelligenz ersetzt werden!

Das Internet ist stark preisgetrieben, mit Gutscheinen und extrem hohen Marketingkosten werden sich Buchungen regelrecht erkauft.

Aus den Reihen kam die Frage, ob Direktvertrieb nicht für die Veranstalter günstiger wäre, es entfiele ja schließlich die Provisionszahlung. Dieser Aussage wurde ein klares Nein entgegengebracht. Selbst mit einer gut etablierten Marke wäre die Werbeinvestition ohne den Multiplikator Reiseberater so hoch, dass sich der Veranstalter nicht rentabel betreiben ließe.

Es gibt durchaus eine Zielgruppe, die schlichtweg nicht ins Reisebüro möchte. Viele Menschen haben jedoch das Bedürfnis, dass sich jemand um sie kümmert. Vielleicht ist es nur der Weg dorthin oder die Atmosphäre die ihn von der persönlichen Beratung abhalten? Ein Grund mehr auf einen persönlichen Berater zu setzen, der auf einen eingeht, und für eine Beratungsatmosphäre sorgt die angenehm ist. Ein Kunde bezahlt eine oft hart ersparte Summe, um eine besondere Auszeit zu nehmen und eine Reise zu machen. Da steckt viel Emotion drin, Unsicherheit, Zeitaufwand – da ist der Reiseberater unverzichtbar. Da entstehen Beziehungen und eine Vertrauensbasis, die das Internet so nicht liefern kann!

Selbst bei der jungen, sehr technikaffinen Generation sieht man einen klaren Trend zurück zur Reiseberatung. Man möchte dem Information-Overflow im Internet entgehen, ist zunehmend verunsichert durch die Masse an Möglichkeiten.

In der Diskussion wurde erkannt, dass man nicht mehr wie früher, auf wenige Zielveranstalter steuern kann, sondern sich weit aufstellen muss, um die Brücke zwischen dem simplen Internetangebot und der beratungsintensiveren Counterleistung schlagen zu können. Die Aussage „kann ich nicht buchen“ darf es am Counter nicht mehr geben.

Manch klassisches Reisebüro kann hier schnell an seine betriebswirtschaftlichen Grenzen kommen: Mindestumsatz- und Malusvorgaben vieler Veranstalter zwingen den Counter zum steuern!

Ein klarer Vorteil für AMONDO Reiseberater! Die Zentrale hält ein großes Portfolio vor, in dem es ein „geht nicht“ quasi nicht gibt. Jeder Berater kann nach seinen Bedürfnissen aus diesem großen Angebot schöpfen und seinem Kunden maßgeschneiderte Reisepakete schnüren. Kein Mindestumsatz, keine hohen Kosten, keine Malussorgen.

Ein Kunde der sich an einen persönlichen Reiseberater wendet kann sicher sein, dass dieser das für ihn passende Angebot findet. Ob nun ein Internetschnäppchen, das besondere Hotel in außergewöhnlicher Lage oder die beratungsintensive Studienreise – alles ist möglich! Und das meist ohne einen Cent mehr zu bezahlen.

Diskutiert wurde somit auch die Frage Serviceentgelt – im Nachbarland Schweiz eine ganz selbstverständliche Sache, dass man für eine Dienstleistung eine Gebühr entrichtet. In Deutschland problematisch, sich mit breiter Brust hinzustellen und zu sagen „Lieber Kunde, Du profitierst von meinem Fachwissen, ich kümmere mich um Deine Bedürfnisse und Du sparst eine Menge Zeit – lass Dir das 25 € wert sein.“ klingt einleuchtend. Doch die Angst den Kunden durch diese Aussage zu verlieren ist meist größer.

Ein sehr interessanter Vergleich kam aus dem Publikum: „wenn ich in ein Restaurant gehe ist es selbstverständlich, dass ich dem Kellner ein Trinkgeld gebe, weil er sich um meine Bedürfnisse gekümmert hat. Dort frage ich doch auch nicht, ob ich mein Essen etwas günstiger haben kann oder wie hoch der Rabatt ist. Ich gehe dort hin, weil ich weiß, dass es mir schmeckt und zahle den Preis. War der Service gut, gern etwas mehr. Warum geht das nicht bei der Reiseberatung? Wo an den Ansprüchen an den Urlaub doch noch so viel mehr Erwartungen hängen…?“

Und ist es nicht auch ein bisschen chic, mit jemandem meine Urlaubswünsche zu besprechen und in Wohlfühl Atmosphäre meine Reise buchen zu lassen?

(Ilka Wymar)